BEST BUY: управление порождает культуру 

• 40
• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

Большинство людей думает, что быть сфокусированным на клиенте означает обеспечивать высокое качество обслуживания. Но у гиганта розничной торговли электроникой Best Buy клиенториентированный подход перерастает от общепринятого в сфере обслуживания найма доброжелательного персонала в настоящую страсть к логистике. «Быть ближе к клиенту» означает в это компании сложнейшую из всех существующих в розничном бизнесе систему управления товарными запасами. Best buy инвестирует в разработку программного обеспечения, чтобы в режиме реального времени следить за поведением покупателей. Кроме того, для сокращения времени ремонта компания издает каталог компонентов и запчастей на все свои товары. В ходе своего развития Best Buy выросла до крупнейшего в США розничного торговца электронными товарами с 400 магазинами и годовым доходом 15 млрд. долл.

Обладая эффективной системой дистрибуции, ценообразования и разработки моделей обслуживания потребителей, Best Buy всеми способами поощряет развитие в компании внутренней культуры. Высококлассное обслуживание клиентов и прекрасно знающий свой товар персонал, работающий к тому же не за комиссионные, а за твердые оклады, стали надежной основой для масштабного роста Best Buy за последние десять лет. К сожалению, процесс работает в обратную сторону: убогое управление бизнесом порождает убогую бизнес-культуру. Есть такие места, где люди просто не могут хорошо делать свою работу в условиях неэффективных бизнес-процессов. В таких компаниях появляются не только незаинтересованные сотрудники с низкой самооценкой, но и менеджмент, совершенно не соответствующий своим функциям, как это со всей очевидностью показал опыт общения одной газеты с Западного побережья с обслуживающей ее телефонной компанией.

Источник — Ричард Гэлэгер «Душа организации: как создать успешную корпоративную культуру»